Objetivo

Garantizar el acceso a la información, la correcta y oportuna atención a la ciudadanía y grupos de interés, en temas relacionados con el funcionamiento y cumplimiento de la misión de la Universidad, mediante la adecuación e implementación de canales de atención, la oportuna divulgación de información y el trámite oportuno de peticiones que interpongan los ciudadanos en el ejercicio de su función de control social.

Alcance

Es transversal a todos los procesos institucionales, incluye los mecanismos de participación y consulta que involucran a la comunidad universitaria y la ciudadanía en general, así mismo la determinación e implementación de acciones que permiten mejorar la satisfacción de la ciudadanía y grupos de interés.

Líder(es) Secretario General
Gestor(es)
Jefe de la Oficina de Quejas, Reclamos y Atención al Ciudadano
Planear
 

Establecer mecanismos que permitan garantizar la adecuada atención y acceso a la información institucional.

Hacer
 

Apertura de canales de atención, capacitar a funcionarios y contratistas en temas relacionados con la atención a la ciudadanía, gestionar y realizar seguimiento a peticiones garantizando su respuesta oportuna y adecuada, racionalización, priorización y publicación de trámites y otros procedimientos administrativos, seguimiento a la actualización del portal web institucional, medir la percepción del servicio y divulgar programas académicos, mecanismos de comunicación, trámites y gestión de la universidad a las partes interesadas en ferias y eventos.

Verificar
 
Realizar medición y seguimiento a los factores claves del proceso.
Actuar
 

Identificar, establecer e implementar planes de mejoramiento que surjan de la revisión efectuada al proceso que aumenten el nivel de percepción del servicio y atención al ciudadano.


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Servicio al Ciudadano (SC)

Caracterización

Caracterización del proceso  

Procedimientos

SC-PR-001, Actualización de Trámites, Otros Procedimientos Administrativos y Portal Web Institucional  
SC-PR-002, Generación de Informes  
SC-PR-003, Gestión de Peticiones  
SC-PR-004, Seguimiento a Peticiones  
SC-PR-005, Asistencia a Ferias y Eventos  

Instructivos

SC-IN-001, Instructivo Para la Utilización del Formato Registro de Peticiones  
SC-IN-002, Instructivo Descarga de Encuesta Virtual  

Formatos

SC-PR-001-FR-001, Priorización de Trámites  
SC-PR-001-FR-002, Racionalización de Trámites  
SC-PR-002-FR-003, Registro de Soporte a Usuarios Funcionarios de Bogotá Te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones  
SC-PR-003-FR-005, Registro de Atención Presencial y Telefónica  
SC-PR-003-FR-006, Encuesta de Percepción de Atención al Ciudadano  
SC-PR-003-FR-008, Consolidado Encuesta de Percepción de Atención al Ciudadano  
SC-PR-004-FR-009, Registro de Peticiones  
SC-PR-004-FR-010, Solicitud de Respuesta a Petición  
SC-PR-004-FR-011, Requerimiento Por Petición Vencida  
SC-PR-004-FR-012, Registro de Seguimiento Radicados en Bogotá Te Escucha - Sistema Distrital de Quejas y Soluciones  
SC-FR-013, Compromiso de Confidencialidad y No Divulgación de Información Usuarios Bogotá Te Escucha - Universidad Distrital Francisco José de Caldas  

Indicadores

Indicadores del proceso  

Mapa de Riesgos

Mapa Integral de Riesgos  

Normograma

Normograma